Développer votre entreprise grâce au CRM
27 septembre 2018
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Votre entreprise est au quotidien en relation avec des potentiels, actuels ou futurs clients. Ces clients et prospects représentent le cœur de votre développement. C’est pour cette raison que leur gestion doit être proactive, efficace et professionnelle.
C’est là qu’intervient le CRM, Customer Relationship Management. Cet outil est d’une grande aide pour votre entreprise, désireuse de traiter un certain volume de données clients. Le succès de votre activité, est indissociable d’une bonne connaissance de vos prospects et partenaires.
Définition et rôle du CRM
Le Customer Relation Management désigne un ensemble d’outils spécifiques destinés à la gestion de la relation client. La traduction française porte d’ailleurs le nom de Gestion de la Relation Client. Cet ensemble d’outils permet le traitement et l’analyse d’informations clients et prospects.
Ce traitement de données a pour but de permettre à l’entreprise de fidéliser sa clientèle existante, mais aussi d’attirer de nouveaux clients. D’un point de vue logiciel, il s’agit d’outils numériques offrant la possibilité d’interagir directement avec le client, aussi bien sur un plan marketing, que sur celui du service.
Domaines d’action du CRM
Le CRM est un outil reposant sur l’automatisation des services et du suivi de la relation avec le client. Il intervient dans des domaines d’action spécifiques gravitant autour de la gestion de cette relation. C’est le cas de :
- Marketing : Le CRM permet à l’entreprise d’anticiper les besoins clients, mais aussi de proposer des produits adaptés au profil de celui-ci.
- Gestion des ventes : L’outil CRM permet en outre la gestion des outils de ventes, à savoir l’édition de rapports sur les activités générées, mais aussi leur progression.
- Support et service après-vente : Le support client et la gestion des tickets représentent le cœur-même du CRM. Il est doté d’outils de suivi permettant de mesurer la satisfaction client, de résoudre les problèmes, dans un souci de fidélisation de ce dernier.
Les avantages d’un CRM pour votre entreprise
Le premier avantage du CRM concerne la facilité d’accès aux besoins du client. Cet accès facilité est permis par les informations client alimentées par vos collaborateurs et partenaires dans le progiciel CRM. Il permet de la sorte d’anticiper les besoins et de proposer les produits et services adéquats.
La maîtrise de sa relation client est un enjeu crucial pour toute entreprise soucieuse de croître. Une relation client mise à mal représente au moins un client de perdu. Dans ce contexte, il est important de disposer d’un outil permettant un suivi constant du lien avec le client, notamment en terme de satisfaction.
La satisfaction client et la fidélisation représentent ainsi un enjeu de taille. Cette satisfaction passe par un service marketing savamment orchestré, dont la connaissance client sera un levier. Il sera alors aisé de fidéliser son client en anticipant ses besoins.
Les retours clients et les enquêtes de satisfaction gérés par le CRM permettent de mesurer le succès d’un produit ou d’une politique de vente. Ces parcours clients permettront de conserver ou non des méthodes, dans le but d’attirer une nouvelle clientèle. Ces mêmes outils permettent de cibler les ventes et d’augmenter votre chiffre d’affaires.
Les fonctionnalités du CRM
Pour une gestion optimale de votre relation client, un bon CRM se doit de posséder certaines fonctionnalités essentielles :
- Gestion des contacts ;
- Processus de vente ;
- Tableau de bord permanent ;
- Gestion des documents ;
- Saisie automatique des données ;
- Reporting ;
- Portabilité ;
- Intégration avec d’autres outils de vente.
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