Le parcours client : la clef de la réussite des entreprises

Pour se démarquer dans le paysage concurrentiel, une entreprise doit miser sur plusieurs facteurs, dont la satisfaction client. Le client est un élément clef dans la réussite d’une entreprise. Il convient donc de le connaître et de cibler ses besoins. Et pour ce faire, l’entreprise doit maîtriser parfaitement le parcours client. L’analyse et la compréhension du parcours client sont des éléments stratégiques pour une entreprise.

Le parcours client

Le parcours client désigne le cheminement d’un client dans sa relation avec une entreprise, de la première interaction jusqu’à l’action finale. Le parcours client au sein d’une entreprise est bien sûr évolutive. On peut aussi parler de cycle de vie client.
Cette notion peut également s’appliquer au chemin emprunté par le client dès lors qu’il constate un besoin, jusqu’à l’acte final d’achat, ainsi que les retombées post-achat (suivi, satisfaction, SAV, etc…).

Avec le développement du digital, le parcours client est devenu plus complexe à suivre, car il contient des éléments online et offline.
Ce parcours contient généralement plusieurs phases. Tout d’abord la découverte : il s’agit de la première approche, la première fois que le client entre en contact avec l’entreprise (sur le site, en magasin, lors d’un salon). Sur cette phase cruciale, l’objectif de l’entreprise est de séduire le client, pour l’inciter à passer à la seconde étape, la recherche d’informations. Sur cette étape, le client va rechercher des informations sur le produit et l’entreprise.

L’offre doit être adaptée au client, pour qu’il passe ensuite en phase d’achat. Cette étape doit évidemment être facile d’utilisation et fluide. La réception de l’achat ou l’obtention du produit intervient ensuite. Un stade critique, puisqu’il faut vérifier la satisfaction du client quant au délai et au produit. Interviennent ensuite les premières utilisations. Là encore, la satisfaction client est primordiale, puisque c’est là qu’il décidera ou non de pérenniser sa relation à l’entreprise.

Le SAV et la satisfaction quotidienne du client sont les dernières étapes de ce parcours, et non des moindres. C’est sur ces étapes que l’entreprise va consolider sa relation avec le client.

Comment cibler un parcours client ?

Il est stratégique pour une entreprise de comprendre et de maîtriser sa clientèle. L’entreprise doit donc suivre ce parcours, et pour ce faire, lancer un dispositif d’écoute.

Tout d’abord en ciblant au préalable un client et un parcours classiques. Il s’agit ensuite d’identifier les points de contacts potentiels avec l’entreprise : site, magasin, personnel, etc… Une fois ces points de contacts identifiés, il est primordial de les définir. Le but, les interactions, les ressentis du client sont donc établis.
Une fois ces bases précisées, on peut identifier les points de mesures dits prioritaires tels que les questions, l’audit, la cible et la fréquence, nécessaires au dispositif d’écoute.
Le dispositif une fois enclenché et achevé, l’entreprise pourra analyser les résultats, et mettre en place des actions opportunes.

Ce parcours client peut également s’appliquer aux salariés d’une entreprise, de l’embauche jusqu’à leur départ. Il peut être un élément clef pour la performance de l’entreprise.

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